Klagehåndtering – sådan håndterer du utilfredse kunder

To ud af tre kunder, der oplever en dårlig behandling og uindfriede forventninger, kommer ikke tilbage. De optræder i stedet som dårlige ambassadører for din virksomhed.

Hvis kunden alligevel henvender sig og klager, så se dette som en god mulighed for at vende den utilfredse kunde til en glad og loyal kunde. Synes du det er svært, så få styrket din evne til at håndtere klager professionelt på dette kursus i klagehåndtering.

På kurset vil du få både viden og effektive værktøjer, der gør dig i stand til at forvandle en utilfreds og negativ kunde til en positiv og tilfreds kunde. Desuden vil du få styrket din evne til at kommunikere klart både i skrift og tale, så dialogen med kunden bliver konkret, respektfuld, konstruktiv og løsningsorienteret.
  

Hvem deltager?

Kurset henvender sig til ledere og medarbejdere med kunde- og borgerkontakt, hvor klagehåndtering er en naturlig del af deres arbejdsområde.
   

Få kurset skræddersyet til din virksomhed

Kurset holdes som et virksomhedstilpasset kursus. Det kan også afholdes som en del af et afdelingsseminar eller en temadag - som enten et foredrag eller en workshop.
   

Dit udbytte

På kurset i klagehåndtering får du indsigt i forskellige typer af klagere – deres behov, følelser og reaktioner i klagesituationen. Du får værktøjer til at håndtere dialogen med kunden og borgeren på en kompetent, respektfuld og konstruktiv måde, som sikrer at den gode kundeoplevelse genetableres.

Du træner metoder til at bevare roen og overblikket, og skabe større tillid og bedre kontakt til kunden – så misforståelser undgås og gode løsninger kan findes. Desuden træner du din verbale og nonverbale kommunikation og får et dybere kendskab til egne følelser og reaktioner, når du håndterer klager fra kunder.

Form og indhold

Kurset i klagehåndtering veksler mellem teori, erfaringsudveksling, selvrefleksion, praktiske øvelser og personlig feedback. På kurset inddrages konkrete klagesituationer og dilemmaer fra deltagernes egen hverdag.

Kurset tager dig igennem en række spændende emner:

• Forskellige typer af klagere – få indsigt i deres behov, følelser og reaktioner
• Lytte og spørgeteknikker, der får kunden til at føle sig set, hørt og forstået
• Metoder til at kommunikere klart og respektfuldt – og få kunden beroliget
• Sproget, kroppen og stemmens betydning for den gode dialog
• Hvordan du undgår at uoverensstemmelser optrappes til konflikter
• Håndtering af svære følelser, negative reaktioner og angreb
• Om at holde den professionelle distance og undgå at tage klagen personligt
• Metoder til at afvise kundens uretmæssige klage på en respektfuld og ligeværdig måde
• Klagehåndtering via e-mail – gode råd til det gode klagesvar
• Om at blive klogere af klagerne og bruge det til at udvikle virksomheden
• Masser af træning i at håndtere klager
     

Udbytte for virksomheden

At håndtere klager og utilfredse kunder kan være en svær udfordring for en medarbejder. En medarbejder, der besidder evnen til at håndtere klager og utilfredse kunder og borgere og gennemføre tillidsfulde og løsningsorienterede samtaler, skaber stor værdi for virksomheden. Når klagerne bliver håndteret professionelt og konstruktivt vil virksomheden opnå større kundetilfredshed, flere loyale kunder og øget medarbejdertrivsel. Virksomheden vil også opleve besparelser både i tid og penge, når klagen løses hurtigt og smidigt.

Desuden kan en rigtig håndteret klage også give anledning til at virksomheden bliver opmærksom på oversete fejl og mangler – og derigennem får muligheden for at rette op på dette og sikre den gode kundeoplevelse fremover.