Klagehåndtering og professionel dialog med kunder og borgere

Når kunder eller borgere klager, stiller det store krav til medarbejdernes kommunikation, overblik og evne til at skabe tryghed i dialogen.

Utilfredshed og frustrationer kan hurtigt udvikle sig til konflikter, hvis situationen ikke bliver håndteret professionelt og respektfuldt. Samtidig kan vanskelige samtaler være belastende for medarbejdere, som dagligt arbejder med kunde- og borgerkontakt.

Hos Fortuna Kurser & Coaching tilbyder vi skræddersyede kurser i klagehåndtering for virksomheder, kommuner og organisationer, der ønsker at styrke medarbejdernes evne til at håndtere klager, skabe tillid i dialogen og bevare roen i pressede situationer.

Kurset tager altid udgangspunkt i deltagernes egen hverdag og de konkrete udfordringer, de møder i kontakten med kunder, borgere og samarbejdspartnere.
   

Hvem deltager?

Kurset henvender sig til ledere og medarbejdere med kunde-, borger- eller medlemskontakt som en naturlig del af deres arbejde.

Deltagerne kommer blandt andet fra:

• kundeservice og supportfunktioner
• kommuner og borgerservice
• sundhedssektoren
• medlemsorganisationer og fagforeninger
• detailhandel og service
• forsynings- og driftsorganisationer
• undervisnings- og institutionsområdet    
       

Deltagernes udbytte

På kurset får deltagerne både viden og effektive værktøjer til at håndtere utilfredse kunder og borgere på en rolig, respektfuld og konstruktiv måde. Medarbejderne styrker samtidig deres evne til at kommunikere klart både mundtligt og skriftligt, så dialogen bliver mere tydelig, løsningsorienteret og tillidsfuld.

Deltagerne får indsigt i forskellige typer af klagere – deres behov, følelser og reaktioner i klagesituationen. Der arbejdes med konkrete metoder til at håndtere dialogen med kunder og borgere på en kompetent og konstruktiv måde, så den gode kunde- eller borgeroplevelse kan genetableres.

Kurset giver samtidig deltagerne træning i at bevare roen og overblikket i pressede situationer og skabe bedre kontakt og større tryghed i dialogen. Der arbejdes desuden med verbal og nonverbal kommunikation samt forståelse for egne reaktioner og følelser i mødet med utilfredshed, frustrationer og klager.
   

Kursets form og indhold

Kurset giver deltagerne konkrete værktøjer til at håndtere klager og vanskelige dialoger med større ro, tydelighed og professionalisme.

• Forskellige typer af klagere – få indsigt i deres behov, følelser og reaktioner
• Lytte og spørgeteknikker, der får kunden til at føle sig set, hørt og forstået
• Metoder til at kommunikere klart og respektfuldt – og få kunden beroliget
• Sproget, kroppen og stemmens betydning for den gode dialog
• Hvordan du undgår at uoverensstemmelser optrappes til konflikter
• Håndtering af svære følelser, negative reaktioner og angreb
• Om at holde den professionelle distance og undgå at tage klagen personligt
• Metoder til at afvise kundens uretmæssige klage på en respektfuld og ligeværdig måde
• Klagehåndtering via e-mail – gode råd til det gode klagesvar
• Om at blive klogere af klagerne og bruge det til at udvikle virksomheden
• Masser af træning i at håndtere klager.   

Undervisningen er praksisnær og involverende og veksler mellem teori, refleksion, dialog og praktiske øvelser. På kurset inddrages konkrete klagesituationer og dilemmaer fra deltagernes egen hverdag.
   

Professionel klagehåndtering styrker relationer og trivsel

Måden klager bliver håndteret på, har stor betydning for både kundeoplevelsen, virksomhedens omdømme og medarbejdernes trivsel.

Når medarbejdere føler sig bedre klædt på til at håndtere vanskelige samtaler og følelsesmæssigt pressede situationer, skaber det ofte større tryghed, mere overskud og en mere konstruktiv dialog.

Virksomheder oplever samtidig ofte, at professionel klagehåndtering styrker relationen til kunder og borgere og bidrager til større tillid og bedre samarbejde.

Desuden vil virksomheden også opleve besparelser både i tid og penge, når klagen løses hurtigt og smidigt.

En rigtig håndteret klage kan også give anledning til at virksomheden bliver opmærksom på oversete fejl og mangler – og derigennem får muligheden for at rette op på dette og sikre den gode oplevelse fremover.