Klagehåndtering og professionel dialog med kunder og borgere

Når kunder eller borgere klager, stiller det store krav til medarbejdernes kommunikation, overblik og evne til at skabe tryghed i dialogen.

Utilfredshed og frustrationer kan hurtigt udvikle sig til konflikter, hvis situationen ikke bliver håndteret professionelt og respektfuldt. Samtidig kan vanskelige samtaler være belastende for medarbejdere, som dagligt arbejder med kunde- og borgerkontakt.

Hos Fortuna Kurser & Coaching tilbyder vi skræddersyede kurser i klagehåndtering for virksomheder, kommuner og organisationer, der ønsker at styrke medarbejdernes evne til at håndtere klager, skabe tillid i dialogen og bevare roen i pressede situationer.

Kurset tager altid udgangspunkt i deltagernes egen hverdag og de konkrete udfordringer, de møder i kontakten med kunder, borgere og samarbejdspartnere.
   

Hvem deltager på kurset?

Kurset henvender sig til ledere og medarbejdere med kunde-, borger- eller medlemskontakt som en naturlig del af deres arbejde.

Deltagerne kommer blandt andet fra:

• kundeservice og supportfunktioner
• kommuner og borgerservice
• sundhedssektoren
• medlemsorganisationer og fagforeninger
• detailhandel og service
• forsynings- og driftsorganisationer
• undervisnings- og institutionsområdet    
       

Hvad lærer deltagerne på kurset?

På kurset får deltagerne både viden og effektive værktøjer til at håndtere utilfredse kunder og borgere på en rolig, respektfuld og konstruktiv måde. Medarbejderne styrker samtidig deres evne til at kommunikere klart både mundtligt og skriftligt, så dialogen bliver mere tydelig, løsningsorienteret og tillidsfuld.

Deltagerne får indsigt i forskellige typer af klagere – deres behov, følelser og reaktioner i klagesituationen. Der arbejdes med konkrete metoder til at håndtere dialogen med kunder og borgere på en kompetent og konstruktiv måde, så den gode kunde- eller borgeroplevelse kan genetableres.

Kurset giver samtidig deltagerne træning i at bevare roen og overblikket i pressede situationer og skabe bedre kontakt og større tryghed i dialogen. Der arbejdes desuden med verbal og nonverbal kommunikation samt forståelse for egne reaktioner og følelser i mødet med utilfredshed, frustrationer og klager.
   

Hvad indeholder kurset?

Kurset giver deltagerne konkrete værktøjer til at håndtere klager og vanskelige dialoger med større ro, tydelighed og professionalisme.

• Forskellige typer af klagere – få indsigt i deres behov, følelser og reaktioner
• Lytte og spørgeteknikker, der får kunden til at føle sig set, hørt og forstået
• Metoder til at kommunikere klart og respektfuldt – og få kunden beroliget
• Sproget, kroppen og stemmens betydning for den gode dialog
• Hvordan du undgår at uoverensstemmelser optrappes til konflikter
• Håndtering af svære følelser, negative reaktioner og angreb
• Om at holde den professionelle distance og undgå at tage klagen personligt
• Metoder til at afvise kundens uretmæssige klage på en respektfuld og ligeværdig måde
• Klagehåndtering via e-mail – gode råd til det gode klagesvar
• Om at blive klogere af klagerne og bruge det til at udvikle virksomheden
• Masser af træning i at håndtere klager.   

Undervisningen er praksisnær og involverende og veksler mellem teori, refleksion, dialog og praktiske øvelser. På kurset inddrages konkrete klagesituationer og dilemmaer fra deltagernes egen hverdag.
   

Professionel klagehåndtering styrker relationer og trivsel

Måden klager bliver håndteret på, har stor betydning for både kundeoplevelsen, virksomhedens omdømme og medarbejdernes trivsel.

Når medarbejdere føler sig bedre klædt på til at håndtere vanskelige samtaler og følelsesmæssigt pressede situationer, skaber det ofte større tryghed, mere overskud og en mere konstruktiv dialog.

Virksomheder oplever samtidig ofte, at professionel klagehåndtering styrker relationen til kunder og borgere og bidrager til større tillid og bedre samarbejde.

Desuden vil virksomheden også opleve besparelser både i tid og penge, når klagen løses hurtigt og smidigt.

En rigtig håndteret klage kan også give anledning til at virksomheden bliver opmærksom på oversete fejl og mangler – og derigennem får muligheden for at rette op på dette og sikre den gode oplevelse fremover.

Ønsker I at høre mere om kurset eller drøfte jeres behov? Klik på knappen herunder, så kontakter vi jer hurtigst muligt.

Fortuna Kurser & Coaching har i mere end 30 år hjulpet virksomheder og organisationer med at styrke kommunikation, samarbejde og konflikthåndtering.

Undervisningen varetages af erfarne undervisere med stærke kompetencer inden for konflikthåndtering, kommunikation, coaching og erhvervspsykologi.

Underviserne kombinerer høj faglighed med en nærværende og jordnær undervisningsform, hvor deltagerne bliver aktivt involveret og mødt i øjenhøjde.

Rikke Budden har mange års erfaring i at rådgive og undervise virksomheder i at håndtere klager og konflikter. Hun arbejder desuden med trivsel, mental sundhed, samarbejde og forandringsprocesser på arbejdspladsen.

Hun har stor erfaring som både medarbejder, leder og underviser og har derfor et indgående kendskab til de krav og dilemmaer, som ledere og medarbejdere møder i en travl hverdag.

I sin undervisning har Rikke fokus på at omsætte viden til praksis. Deltagerne får konkrete redskaber, som kan anvendes med det samme. Hun arbejder praksisnært og involverende og lægger vægt på, at undervisningen opleves relevant og anvendelig.

Rikke bliver af sine kunder beskrevet som en troværdig og tillidsskabende foredragsholder og underviser, der bidrager med nye perspektiver og skaber udvikling – både fagligt og menneskeligt.

Du kan læse mere om Rikke Budden her>

Pia Hardy er erhvervspsykologisk rådgiver med speciale i konflikthåndtering og konfliktmægling og har mange års erfaring i at rådgive og undervise virksomheder i at håndtere konflikter og klager. Hun er certificeret konfliktløser, mediator og coach og en efterspurgt underviser.

Pia sikrer altid et udbytte og tankegods, så du som deltager har de bedste forudsætninger for at gøre en forskel i eget arbejdsliv efter et kursus. Hendes kursusdeltagere siger om hende, at hun er en dynamisk og empatisk formidler, der inddrager deres egne perspektiver og oplevelser med konflikter og klager i sin undervisning.
Se flere kundeudtalelser her >

Du kan også læse mere om Pia Hardy her >

Kan deltagerne få personlig coaching?

Ønsker deltagerne i forlængelse af kurset i klagehåndtering at træne og styrke deres evne til at håndtere konflikter og klager, har de mulighed for at få et individuelt coaching og sparringsforløb hos en af underviserne. Kontakt os på info@fortunakurser.dk, eller ring for en uforpligtende samtale om jeres ønsker og behov.
   

Bestil et internt firmakursus

Kurset kan bestilles som et skræddersyet virksomhedskursus. Kurset udbydes også som et foredrag eller en workshop, fx til et afdelings-seminar eller en temadag. I er meget velkomne til at kontakte Fortuna Kurser & Coaching for en uforpligtende dialog om mulighederne. Kontakt os for mere information på tlf. 20 32 32 69 eller på info@fortunakurser.dk

Hvem har deltaget på kurset?

Vi har haft deltagere på kurset fra bl.a.:
Dinesens Gulve, Lyngby Tårbæk kommune, Oscar A/S, Bankdata, Syddansk Universitet, Fødevarestyrelsen, McDonalds, Vordingborg Køkkener, Lægemiddelstyrelsen, Nomeco, DIF-Dansk Ingeniør Forening, Man Diesel, VUC Vest, Novo Nordisk A/S, Novozymes, Albertslund Kommune, McKinsey & Co., Miljøstyrelsen, Dansk Retursystem A/S, Codan Forsikring A/S, Dong Energy m.m.
 

Hvilke kurser er også relevante?

• Samtaleteknik og kommunikation
• Assertiv kommunikation og assertionstræning
• Konfliktløsning og Konflikthåndtering
• Håndtering af vanskelige borgere og kunder
• Kommunikation og samarbejde
• Konfliktcoach uddannelse
• Lederen som konfliktløser
• Ledelse og stresshåndtering
• Se en samlet oversigt over alle kurser