tlf70 70 79 18

facebook linkedin

 

Sådan håndterer du klager og utilfredse kunder

Lær at genvinde kundens tillid og skabe gode kunderelationer

klage-haandteringTo ud af tre kunder, der oplever en dårlig behandling og uindfriede forventninger, kommer ikke tilbage. De optræder i stedet som dårlige ambassadører for din virksomhed.

Hvis kunden alligevel henvender sig og klager, så se dette som en god mulighed for at vende den utilfredse kunde til en glad og loyal kunde. Synes du det er svært, så få styrket din evne til at håndtere klager professionelt på dette kursus i klagehåndtering.

På kurset vil du få både viden og effektive værktøjer, der gør dig i stand til at forvandle en utilfreds og negativ kunde til en positiv og tilfreds kunde. Desuden vil du få styrket din evne til at kommunikere klart både i skrift og tale, så dialogen med kunden bliver konkret, respektfuld, konstruktiv og løsningsorienteret.
  

Hvem deltager?

Kurset henvender sig til ledere og medarbejdere med kundekontakt, hvor kundeklager er en naturlig del af deres arbejdsområde.
   

Få kurset skræddersyet til din virksomhed

Kurset holdes som et virksomhedstilpasset kursus. Det kan også afholdes som en del af et afdelingsseminar eller en temadag - som enten et foredrag eller en workshop.
   

Dit udbytte

På kurset i klagehåndtering får du indsigt i forskellige typer af klagere – deres behov, følelser og reaktioner i klagesituationen. Du får værktøjer til at håndtere dialogen med kunden på en kompetent, respektfuld og konstruktiv måde, som sikrer at den gode kundeoplevelse genetableres.

Du træner metoder til at bevare roen og overblikket, og skabe større tillid og bedre kontakt til kunden – så misforståelser undgås og gode løsninger kan findes. Desuden træner du din verbale og nonverbale kommunikation og får et dybere kendskab til egne følelser og reaktioner, når du håndterer klager fra kunder.

Form og indhold

Kurset i klagehåndtering veksler mellem teori, erfaringsudveksling, selvrefleksion, praktiske øvelser og personlig feedback. På kurset inddrages konkrete klagesituationer og dilemmaer fra deltagernes egen hverdag.

Kurset tager dig igennem en række spændende emner:

  • Forskellige typer af klagere – få indsigt i deres behov, følelser og reaktioner
  • Lytte og spørgeteknikker, der får kunden til at føle sig set, hørt og forstået
  • Metoder til at kommunikere klart og respektfuldt – og få kunden beroliget
  • Sproget, kroppen og stemmens betydning for den gode dialog
  • Hvordan du undgår at uoverensstemmelser optrappes til konflikter
  • Håndtering af svære følelser, negative reaktioner og angreb
  • Om at holde den professionelle distance og undgå at tage klagen personligt
  • Metoder til at afvise kundens uretmæssige klage på en respektfuld og ligeværdig måde
  • Klagehåndtering via e-mail – gode råd til det gode klagesvar
  • Om at blive klogere af klagerne og bruge det til at udvikle virksomheden
  • Masser af træning i at håndtere klager
       

Udbytte for virksomheden

At håndtere klager og utilfredse kunder kan være en svær udfordring for en medarbejder. En medarbejder, der besidder evnen til at håndtere klager og utilfredse kunder og gennemføre tillidsfulde og løsningsorienterede samtaler, skaber stor værdi for virksomheden. Når klagerne bliver håndteret professionelt og konstruktivt vil virksomheden opnå større kundetilfredshed, flere loyale kunder og øget medarbejdertrivsel. Virksomheden vil også opleve besparelser både i tid og penge, når klagen løses hurtigt og smidigt.
Desuden kan en rigtig håndteret klage også give anledning til at virksomheden bliver opmærksom på oversete fejl og mangler – og derigennem får muligheden for at rette op på dette og sikre den gode kundeoplevelse fremover.
 

Din underviser

Underviser i 'Den vanskelige samtale'
Pia Hardy
er erhvervspsykologisk rådgiver og specialist i dialogiske processer. Hun har 25 års erfaring i at rådgive og undervise virksomheder i at håndtere klager og andre vanskelige samtaler. Hun er certificeret konfliktløser, mediator og coach og en efterspurgt og erfaren underviser. Som underviser er hun kendt for sit engagement, sit nærvær og sin evne til at motivere til deltagelse, forandring og vækst. Hun lægger vægt på at deltagerne kommer hjem med praktiske værktøjer og konkrete ideer til at forebygge og håndtere klager og konflikter i deres hverdag.

> Læs mere om Pia Hardy


   

Få et personligt coachingforløb

Ønsker du i forlængelse af kurset at få støtte til at implementere det lærte i din hverdag, kan vi tilbyde dig et individuelt coaching og sparringsforløb hos underviseren eller en anden af vores erfarne coaches. Kontakt os på info@fortunakurser.dk, eller ring for yderligere information.
  

Se et udpluk af referencer

Dinesens Gulve, Lyngby Tårbæk kommune, Oscar A/S, Bankdata, Syddansk Universitet, Fødevarestyrelsen, Lægemiddelstyrelsen, Nomeco, DIF-Dansk Ingeniør Forening, Man Diesel, VUC Vest, Novo Nordisk A/S, Novozymes, Albertslund Kommune, McKinsey & Co., Miljøstyrelsen, Dansk Retursystem A/S, Codan Forsikring A/S, Dong Energy m.m.
 

Se andre relevante kurser og uddannelser her:

Samtaleteknik og kommunikation 
Assertiv kommunikation og assertionstræning
Konfliktløsning og Konflikthåndtering
Håndtering af vanskelige borgere og kunder
Kommunikation og samarbejde
Konfliktcoach uddannelse
Lederen som konfliktløser
Ledelse og stresshåndtering ...

> Se en samlet oversigt over alle kurser

Kursusinfo

Afholdes: Dette kursus kan afholdes som firmatilpasset kursus hos jer og kan tilpasses jeres ønsker og behov, bl.a. med cases fra jeres egen hverdag.

Varighed: 1-2 dage efter aftale
Holdstørrelse:  Aftales individuelt
Pris: Efter aftale
Underviser: Pia Hardy
Kontakt os: Har du spørgsmål, eller ønsker du mere information, så er du meget velkommen til at kontakte os. Ring eller mail på:

Kontaktformular
Tlf. 20 32 32 69
eller 70 70 79 18
info@fortunakurser.dk

 

 

Del på Facebook
Del på Twitter
Del på LinkedIn
Del på Google+

   

Udtalelser

Alette Høy, Teamleder, Vordingborg Køkkenet

Særdeles godt kursus der giver fyldestgørende indsigt i klage- og konflikthåndtering. Underviser var særdeles god til at inddrage reelle problematikker fra virksomheden. Rigtig gode værktøjer som der kan arbejdes videre med i praksis.

Dea Thomsen, Projektleder, Socialstyrelsen
Meget interessant og lærerigt kursus. Indhold og metoder kan anvendes i alle aspekter af livet - både professionelt og privat. Kurset giver gode redskaber, som jeg glæder mig til at afprøve og arbejde videre med. Meget inspirerende!

Susanna Dinesen, Service Delivery Manager, KMD
Et super relevant kursus for mig. Kurset levede mere end op til mine forventninger. Et lillle hold var en fordel - god kemi blandt kursisterne var også med til at give et godt kursus. Underviseren skabte et godt miljø til at have dialog i.

Helle Jakobsen, Senior policy rådgiver, Amnesty International
Det var godt med vekslen mellem forelæsning og praktiske øvelser. Underviseren var god til at anskueliggøre metoder med konkrete eksempler, og god til at skabe et tillidsfuldt rum, så at alle kunne komme med egne eksempler.

Michael Rasmussen, Projektleder, HP-Byg A/S
Super udbytterigt kursus med håndgribelige værktøjer, som er nemme at tilgå. Underviser skabte super god forståelse og dialog for opståede spørgsmål omkring løsninger og cases.

Maria Sourmpi, direktør, Assist Gruppen
"Venlig, åben og imødekommende underviser, som hurtigt fik etableret tillid og tryghed på holdet, så vi åbent kunne tale om konflikter og konflikthåndtering. Jeg vil sige, kan du og har mulighed, så tag Pia Hardys kursus. "

Stine Kikkenborg, Leder, Trefor
Pia Hardy er rigtig god til at forklare forskellige "problemer" i forhold til, hvordan man kommunikerer tydeligt. Meget troværdig, og man kan være åben og ærlig i trygge rammer.

Tommy Nielsen, Kaptajn, Fighter Wing Skrydstrup
"God og inspirerende undervisning - mange nyttige værktøjer, som kan og vil blive brugt."

Tina S. Nielsen, embedsdyrlæge, Fødevarestyrelsen
Pia Hardy er god til at fornemme det publikum, hun står overfor - derfor bliver kurset meget relevant og nærværende.

Anne Marie Grønborg,  Project Manager, Man Diesel A/S
"Jeg har fået en del værktøjer, som skal afprøves. Rigtig godt kursus - idet jeg kan bruge det i mange situationer."

Ken Leisner, Embedsdyrlæge, Fødevarestyrelsen
Et udbytterigt, vedkommende og meget brugbart kursus - godt med megen praksis relevant viden og øvelser. Pia Hardy, vores underviser, er venlig, empatisk, indlevende og inspirerende.

Tonni Sørensen, Direktør, Real Administration
Pia Hardy er en super underviser, og hun ved, hvad hun taler om.