Whocopied.me protects this content

Klagehåndtering – sådan håndterer du utilfredse kunder

Lær at genvinde kundens tillid og skabe gode kunderelationer

To ud af tre kunder, der oplever en dårlig behandling og uindfriede forventninger, kommer ikke tilbage. De optræder i stedet som dårlige ambassadører for din virksomhed.

Hvis kunden alligevel henvender sig og klager, så se dette som en god mulighed for at vende den utilfredse kunde til en glad og loyal kunde. Synes du det er svært, så få styrket din evne til at håndtere klager professionelt på dette kursus i klagehåndtering.

På kurset vil du få både viden og effektive værktøjer, der gør dig i stand til at forvandle en utilfreds og negativ kunde til en positiv og tilfreds kunde. Desuden vil du få styrket din evne til at kommunikere klart både i skrift og tale, så dialogen med kunden bliver konkret, respektfuld, konstruktiv og løsningsorienteret.
  

Hvem deltager?

Kurset henvender sig til ledere og medarbejdere med kunde- og borgerkontakt, hvor klagehåndtering er en naturlig del af deres arbejdsområde.
   

Få kurset skræddersyet til din virksomhed

Kurset holdes som et virksomhedstilpasset kursus. Det kan også afholdes som en del af et afdelingsseminar eller en temadag - som enten et foredrag eller en workshop.
   

Dit udbytte

På kurset i klagehåndtering får du indsigt i forskellige typer af klagere – deres behov, følelser og reaktioner i klagesituationen. Du får værktøjer til at håndtere dialogen med kunden og borgeren på en kompetent, respektfuld og konstruktiv måde, som sikrer at den gode kundeoplevelse genetableres.

Du træner metoder til at bevare roen og overblikket, og skabe større tillid og bedre kontakt til kunden – så misforståelser undgås og gode løsninger kan findes. Desuden træner du din verbale og nonverbale kommunikation og får et dybere kendskab til egne følelser og reaktioner, når du håndterer klager fra kunder.

Form og indhold

Kurset i klagehåndtering veksler mellem teori, erfaringsudveksling, selvrefleksion, praktiske øvelser og personlig feedback. På kurset inddrages konkrete klagesituationer og dilemmaer fra deltagernes egen hverdag.

Kurset tager dig igennem en række spændende emner:

  • Forskellige typer af klagere – få indsigt i deres behov, følelser og reaktioner
  • Lytte og spørgeteknikker, der får kunden til at føle sig set, hørt og forstået
  • Metoder til at kommunikere klart og respektfuldt – og få kunden beroliget
  • Sproget, kroppen og stemmens betydning for den gode dialog
  • Hvordan du undgår at uoverensstemmelser optrappes til konflikter
  • Håndtering af svære følelser, negative reaktioner og angreb
  • Om at holde den professionelle distance og undgå at tage klagen personligt
  • Metoder til at afvise kundens uretmæssige klage på en respektfuld og ligeværdig måde
  • Klagehåndtering via e-mail – gode råd til det gode klagesvar
  • Om at blive klogere af klagerne og bruge det til at udvikle virksomheden
  • Masser af træning i at håndtere klager
       

Udbytte for virksomheden

At håndtere klager og utilfredse kunder kan være en svær udfordring for en medarbejder. En medarbejder, der besidder evnen til at håndtere klager og utilfredse kunder og borgere og gennemføre tillidsfulde og løsningsorienterede samtaler, skaber stor værdi for virksomheden. Når klagerne bliver håndteret professionelt og konstruktivt vil virksomheden opnå større kundetilfredshed, flere loyale kunder og øget medarbejdertrivsel. Virksomheden vil også opleve besparelser både i tid og penge, når klagen løses hurtigt og smidigt.

Desuden kan en rigtig håndteret klage også give anledning til at virksomheden bliver opmærksom på oversete fejl og mangler – og derigennem får muligheden for at rette op på dette og sikre den gode kundeoplevelse fremover.

Din underviser - Pia Hardy

Underviser på kurset i klagehåndteringJeg er erhvervspsykologisk rådgiver med speciale i konflikthåndtering og konfliktmægling og har mange års erfaring i at rådgive og undervise virksomheder i at håndtere konflikter. Jeg er certificeret konfliktløser, mediator og coach og en efterspurgt underviser.

Jeg sikrer altid et udbytte og tankegods, så du som deltager har de bedste forudsætninger for at gøre en forskel i eget arbejdsliv efter et kursus. Mine kursusdeltagere siger om mig, at jeg er en dynamisk og empatisk formidler, der inddrager deres egne perspektiver og oplevelser med konflikter i min undervisning.
Se flere kundeudtalelser her >

Du kan også læse mere om mig her >

Referencer

Dinesens Gulve, Lyngby Tårbæk kommune, Oscar A/S, Bankdata, Syddansk Universitet, Fødevarestyrelsen, McDonalds, Vordingborg Køkkener, Lægemiddelstyrelsen, Nomeco, DIF-Dansk Ingeniør Forening, Man Diesel, VUC Vest, Novo Nordisk A/S, Novozymes, Albertslund Kommune, McKinsey & Co., Miljøstyrelsen, Dansk Retursystem A/S, Codan Forsikring A/S, Dong Energy m.m.
 

Se andre relevante kurser og uddannelser her

Udtalelser

Kursusinfo

Afholdes: 

Dette kursus kan afholdes som firmatilpasset kursus hos jer og kan tilpasses jeres ønsker og behov, bl.a. med cases fra jeres egen hverdag.

Varighed: 1-2 dage efter aftale

Holdstørrelse: Aftales individuelt

Pris:

Efter aftale

Underviser: Pia Hardy

fremragende kundekontakt diplom

Kontakt

Fortuna Kurser & Coaching
Fortunfortvej 12 A
2800 Kongens Lyngby
CVR: 16 10 41 40

Tlf.: 70 70 79 18 eller 20 32 32 69
Mail: info@fortunakurser.dk

Tilmeld Nyhedsbrev

Aktiver venligst javascript for at indsende denne formular


Copyright © 2022 Fortuna Kurser