Whocopied.me protects this content

Sådan bruger du mægling til at løse konflikter på arbejdspladsen

konfliktmægling på arbejdspladsen

I denne blog får du indsigt i konfliktmægling. Denne indsigt vil hjælpe dig med at se nye muligheder for at arbejde konstruktivt med at håndtere og løse konflikter. Især når konflikterne virker fastlåst, og du føler dig handlingslammet.

Jeg har ofte i mit arbejde som konfliktmægler set fortvivlede konfliktramte parter. Jeg har også set dem finde forståelse for hinandens forskelligheder, styrke deres relation og finde løsninger på konflikten, så de begge oplever deres behov imødekommet.

Jeg har set medarbejdere og ledere, der har været gennem mæglingsprocesser, som har forbedret deres relationer, og hvor arbejdsmiljøet og samarbejdet igen er blevet positivt og givende for alle parter. Så jeg ved, at mægling kan give rigtig gode resultater.

I denne blog guider jeg dig gennem følgende spørgsmål:

  • Hvad er konfliktmægling?
  • I hvilke situationer kan du benytte konfliktmægling?
  • Hvad er mæglers rolle i processen?
  • Hvad er de vigtigste principper i mæglingsprocessen?
  • Hvilke regler er vigtige at respektere i en mægling?
  • Hvordan forløber en konfliktmægling?
  • Hvilke råd bør mægler følge i processen?
  • Kan en leder være mægler?

 

Hvad er konfliktmægling?

Mægling er en konfliktløsningsmetode, som benyttes, når parterne i en konflikt ikke selv kan håndtere og løse deres indbyrdes konflikt. Ofte er konflikten optrappet på den måde, at parterne ikke ønsker en fælles dialog. I stedet danner de alliancer med andre, og parterne agerer fjendtligt over for hinanden. I denne fase af konflikten bruges der meget energi på at bekæmpe hinanden.

Det er vigtigt, at konfliktmæglingsprocessen styres af en neutral mægler, der leder parterne gennem en proces, som styrker relationen mellem dem og giver dem en forståelse for hinandens forskellige perspektiver, interesser og behov. Denne forståelse og anerkendelse kan så igen åbne op for at finde en løsning, som begge parter finder tilfredsstillende.                                            

 

I hvilke situationer kan du benytte konfliktmægling?

Når du befinder dig midt i en konflikt, har du ofte mistet tilliden til den, som du er på kant med. Relationen er ofte præget af negative følelser og tanker, som blokerer for, at du og den du er i konflikt med kan finde frem til en tilfredsstillende løsning – måske har I begge mistet troen på, at der kan findes en løsning på konflikten.

Her kan du se eksempler på situationer, hvor mægling kan bruges med succes:

  • et dårligt fungerende samarbejde – en dårlig relation mellem to team eller enkeltindivider, fx i form af alliancer og bagtalelse
  • konflikter – uvenskab, skænderi og polarisering
  • uoverensstemmelser, der udvikler sig til en egentlig konflikt – det vil sige en relationen præget af negative følelser og tanker
  • mobning – forfølgelse, udelukkelse af gruppen, bagtalelse, chikane, ondsindet drilleri
  • sex­chikane – forulempelse af seksuel karakter, uønskede tilnærmelser.

Her får du nogle konkrete eksempler på mæglings-situationer, som har udgangspunkt enten i privatlivet eller arbejdslivet, fx:

  • uenighed om løsning af en konkret opgave
  • fordeling af resurser – penge, lokaler, opgaver, viden, roller m.m.
  • manglende accept og forståelse for hinandens interesser, værdier og behov
  • konfliktskabende og krænkende adfærd og kommunikation.

 

Hvad er mæglers rolle?

Mægler er neutral og står således uden for konflikten. Mægler er hverken dommer eller rådgiver. Han eller hun skal derimod ved hjælp af metoden lede processen, så parterne opnår indsigt i egen andel i konflikten og aktivt deltager i løsningen. Mægler påvirker altså processen, men ikke resultatet.                         


Hvad er de vigtigste principper i mæglingsprocessen?

Mægling-metoden tager udgangspunkt i at udforske både parternes fælles og forskellige behov og interesser. Derfor er en løsning kun god, hvis begge parter mener, at den er tilfredsstillende.

Metoden fungerer således, at parterne selv finder løsningen på deres uoverensstemmelse. Ved hjælp af mægleren ledes de gennem en proces, der blandt andet består af mæglers specielle spørgeteknik. Løsninger, som er opnået ved hjælp af mægling, har vist sig at være holdbare, blandt andet fordi parterne i deres aftale opnår, hvad der er væsentligt for dem og blot afgiver, hvad der har mindre betydning.

Processen bygger på følgende principper:

1.Konflikten er en udviklingsmulighed
En konflikt er udtryk for, at parterne vil noget forskelligt. At ens interesser og behov umiddelbart går i forskellig retning og kommer i vejen for hinanden. Hvis man tør gennemleve og håndtere konflikten, kan den vise sig at føre til udvikling og åbne for nye muligheder.
 

2. Det er en frivillig konfliktløsningsmetode
Mægleren skal sikre sig, at parterne er frivilligt til stede, og at de gerne vil forsøge at finde en løsning. Parterne kan på et hvilket som helst tidspunkt afbryde mæglingen.
 

3. Parterne er eksperter på deres eget liv
Ingen er eksperter i andres liv, og en konflikt kan aldrig beskrives uafhængigt af den, der beskriver den. Mægleren er meget aktiv med at finde mulige veje i mæglingsprocessen og med at foreslå og fastholde rammerne. Men mægleren vil aldrig overtage ansvaret for løsningen af konflikten eller selv foreslå løsninger.
 

4. Konflikten er parternes ejendom
Konflikten og dens løsning er parternes. Det er parterne selv, der personligt deltager i mæglingen og forhandler direkte med hinanden. De bestemmer suverænt, hvordan de vil løse deres uoverensstemmelser.
Mæglernes rolle er at lede processen. Det betyder at mægler skal lede og styre processen gennem konfliktmæglingens faser.
 

5. Upartiskhed og tavshedspligt
Mægleren tager ikke parti for nogen af parterne og afholder sig fra at give sine personlige meninger og holdninger til kende. Mægleren kommer ikke med løsningsforslag eller bedømmelser af konflikten. Det er parterne selv, der finder frem til netop den løsning, som er den rigtige for dem.

Mægleren er neutral i forhold til parterne og har tavshedspligt om, hvad der sker i mæglingen. Dette aftales som en ’spilleregel’ ved mæglingens begyndelse. Det er vigtigt, at parterne oplever frihed til at udtrykke sig åbent og ærligt uden at bekymre sig om, at informationer fortælles videre.

 

Hvilke regler bør parterne respektere i en mægling?

Selve mæglingsmødet starter med at mægler redegør for disse fire regler:

  1. Parterne må ikke afbryde hinanden.
    Parterne skal opleve, at der er ro, så hver især kan give udtryk for deres synspunkter uden at blive afbrudt. Mægler faciliterer, hvem der taler.
     
  2. Parterne må ikke kalde hinanden øgenavne eller tale grimt om og til hinanden
    Det er nedbrydende for kommunikationen, hvis parterne taler nedsættende om eller til hinanden. Dette bør mægler være opmærksom og forhindre, så løsningsprocessen ikke gøres besværligere.
     
  3. Parterne skal være indstillet på at arbejde for en løsning af deres konflikt
    Parterne bør hver især bekræfte, at de ønsker konflikten løst og vil arbejde for det.
     
  4. Tavshedspligt.
    Fra start aftales fuldstændig tavshedspligt. Ved mæglingens afslutning kan parterne eventuelt aftale, at visse dele af forløbet gerne må videregives.

Det er meget væsentligt, at parterne fra starten er indforstået med at overholde de fire regler. Mægler må ved overtrædelse straks på en respektfuld måde gøre opmærksom på, at overtrædelser ikke tolereres. Parterne må ikke irettesætte hinanden - kun mægler påtaler brud på reglerne.

Ved anvendelsen af "kraftfuldt" sprog bør mægler moderere udtrykket ved at gentage dette i en mindre "kraftfuld" version, dog uden at forstyrre hovedbudskabet, fx: ”Han er simpelthen den ringeste regnskabsmedarbejder, jeg nogen sinde har mødt” kan mægler omformulere til: ”Så du mener, at Peters faglige kvalifikationer ikke svarer til dette jobs krav".


Hvordan foregår en konfliktmægling?

En mægling er et møde mellem to eller flere personer i konflikt og en mægler. Mægleren sikrer, at der bliver talt både om det, som parterne er uenige om og de følger, at det har haft for den enkelte. Forløbet af en mæglingsproces afhænger i nogen grad af konflikten, parterne og mægleren.

Jeg arbejder selv efter en konfliktløsningsmetode, der leder mæglingen gennem forskellige faser. En typisk mægling vil i grove træk forløbe på denne måde:

1. Åbning
Mægleren sikrer sig at parterne ved hvad der skal ske og at de har et fælles ønske om at forsøge at løse konflikten. Der aftales spilleregler for processen, for eksempel at det, der sker i rummet, er fortroligt og at man lytter til hinanden uden at afbryde.
 

2. Parternes redegørelse
Parterne fortæller hver især deres oplevelse af konflikten. Mægleren hjælper med at få historierne udfoldet så både fakta, følelser, holdninger og behov står klart.
 

3. Fælles forståelse af konflikten
Når parterne har fået fortalt alt, hvad de synes er vigtigt i forhold til konflikten, sammenfatter mægleren det og afgrænser problemet – hvad er parterne enige i, og hvad er de uenige i? Dette munder ud i nogle temaer til videre undersøgelse. Nogle temaer vil være til forhandling, nogle vil være til fortsat dialog.
 

4. Brainstorm – ideer til potentielle mulige løsninger findes
Når dette er gjort, kommer parterne med så mange løsningsforslag, som de overhovedet kan komme i tanke om. Realistiske såvel som urealistiske – det handler om kreativ idéudvikling.  Mægleren tematiserer derefter forslagene.
 

5. Parterne forhandler om de mulige løsninger
Mægler spørger til, hvilke løsninger der er gode, realistiske og holdbare. Mægler tjekker derefter, at løsningsforslagene tilgodeser parternes interesser og behov.
 

6. Løsninger formuleres og aftales
Mæglingsmødet slutter med en klar – ofte skriftlig – konkret aftale. Parterne laver eventuelt en aftale om at mødes igen og tjekke, at aftalen holder.

Processen kan vare et par timer eller forløbe over flere gange.

De enkelte faser hjælper parterne til at tale sammen på en måde – som er afgørende forskellig fra den måde, som stridende parter i en konflikt sædvanligvis taler sammen på. Det er parterne selv, der løser konflikten.

Et godt resultat er blandt andet kendetegnet ved at begge parters behov og interesser er tilgodeset, at der er flere fordele ved at overholde aftalen end ved at bryde den, og at parterne også fremover kan have en god indbyrdes relation til hinanden.

 

Hvilke råd bør mægler følge i processen?

Er det dig, som skal være mægler, så husk følgende:

  • Afsæt rigelig tid, og find et lokale, hvor I kan være uforstyrrede.
  • Som hovedregel skal ingen andre end de involverede parter deltage i processen.
  • Placér parterne, så begge vender front mod dig, ikke mod hinanden.
  • Pas på dit ordvalg. Brug ikke negativt ladede ord.
  • Redegør kort for processens forløb.
  • Gennemgå de fire regler.
  • Redegør for din neutralitet - konflikten er deres, og de skal løse den. Du hjælper blot med en metode.
  • Du er ordstyrer.
  • Vær opmærksom på dit eget og parternes kropssprog gennem hele forløbet - "læs" det og tilpas processen efter det.
  • Hvis parterne i løbet af denne fase kommer med løsningsforslag, så bed dem huske dem til lidt senere, fordi det er vigtigt, at begge bliver hørt, indtil at de selv synes, de har fortalt alt relevant.
     

Kan en leder være mægler?

Det er væsentligt for stridens løsning, at mægler holder sig upartisk i forhold til sagen og parterne. Det kan i mange tilfælde være vanskeligt eller umuligt for en leder, idet han eller hun måske:

  • allerede har dannet sig en opfattelse af, hvad sagen drejer sig om
  • har en overbevisning om, hvem af de to parter, der er skyldig i striden
  • har meget negative eller positive følelser over for den ene part.

Lederen kan også være uegnet som mægler, fordi sagen rummer oplysninger, som medarbejderne ikke ønsker at fortælle til lederen.  Endelig kan lederen mangle kunnen og erfaring i konfliktløsning og mægling.

Pia Hardy - konfliktmægler og konfliktcoach

Kontakt mig

Jeg hedder Pia Hardy og er erhvervspsykologisk rådgiver med speciale inden for konfliktløsning og konfliktmægling. Jeg har i mange år haft den glæde at rådgive og undervise virksomheder, ledere og medarbejdere i at håndtere konflikter og vanskelige situationer i hverdagen. Så jeg ved, det virker.

Ønsker du hjælp til at forebygge og håndtere konflikter, så kontakt mig på mail: info@fortunakurser.dk eller ring på tlf.: 20 32 32 69, og få en uforpligtende snak om din situation og dine ønsker og behov.

Du kan også læse mere om alle mine forskellige kurser og uddannelser i konflikthåndtering her >

Kontakt

Fortuna Kurser & Coaching
Fortunfortvej 12 A
2800 Kongens Lyngby
CVR: 16 10 41 40

Tlf.: 20 32 32 69
Mail: info@fortunakurser.dk

Tilmeld Nyhedsbrev


Copyright © 2022 Fortuna Kurser