Konfliktløsning med vanskelige kunder og borgere
Lær at tackle svære og konfliktfyldte situationer
Oplever du, at det kan være svært at håndtere utilfredse og vrede kunder, borgere eller klienter? Har du svært ved at tackle den negative kommunikation, og føler du dig personligt angrebet? Vil du gerne lære at rumme de svære følelser og kunne vende negativ kontakt til konstruktiv og positiv dialog, så kan dette kursus bringe dig videre.
Efter dette kursus i konfliktløsning vender du hjem med indsigt og effektive værktøjer til at klare vanskelige situationer og håndtere konflikter med borgere, kunder eller klienter på en effektfuld og tillidsvækkende måde.
Hvem deltager på kurset i konfliktløsning?
Kursusdeltagerne kommer fra mange forskellige brancher og har bl.a. som opgave at have kontakt med borgere, kunder og klienter. Deltagerne kan komme fra samme eller forskellige afdelinger og teams i organisationen.
Her er et udpluk:
- Kommuner: frontmedarbejdere i borgerservice og sagsbehandlere
- It-branchen: medarbejdere inden for support og service, projektledere og it-medarbejdere
- Handels-sektoren: servicemedarbejdere i detailhandlen, sælgere og butiksansatte
- Sundhedssektoren: sygeplejersker, sygeplejeelever, SOSU-assistenter, læger og psykologer
- Skoler og Institutioner: lærere, skolesekretærer, fængselspersonale og institutionspersonale
- Byggesektoren: entreprenører, håndværkere og tilsynsførende.
Dit udbytte på kurset i konfliktløsning
På kurset får du en viden om, hvad en konflikt er, hvorfor den opstår, og hvordan den kan eskalerer, hvis du ikke griber fat i den i tide. Du får et dybere kendskab til dig selv og din verbale og nonverbale kommunikation i konfliktsituationer.
Du arbejder med metoder til at bevare roen og overblikket i tilspidsede situationer, og du lærer at kommunikere med tydelighed og autoritet. Du lærer at styre dialogen, så du hverken taler konflikten op eller føler dig som et offer. Og du får værktøjer til at skabe større tillid og bedre kontakt til borgeren, kunden eller klienten – så misforståelser undgås og gode løsninger kan findes.
Udbytte for virksomheden
Konflikthåndtering er et udviklingsområde som kan forbedre arbejdsmiljøet betragteligt. En medarbejder der besidder evnen til at opfange og reagere på konfliktsignaler, og som forstår at håndtere konflikten inden den eskalerer, er meget værdifuld for en virksomhed.
Konflikter der håndteres rigtigt bringer oftest de involverede parter ind i et mere positiv og konstruktiv dialog – så den gode kontakt kan opretholdes. Løses konflikterne i tide, skaber det tillid, bedre samarbejde og større forståelse for de involveredes forskellige synspunkter, interesser og behov.
Din underviser - Pia Hardy
Jeg er erhvervspsykologisk rådgiver med speciale i konflikthåndtering og konfliktmægling og har mange års erfaring i at rådgive og undervise virksomheder i at håndtere konflikter. Jeg er certificeret konfliktløser, mediator og coach og en efterspurgt underviser.
Jeg sikrer altid et udbytte og tankegods, så du som deltager har de bedste forudsætninger for at gøre en forskel i eget arbejdsliv efter et kursus.
Mine kursusdeltagere siger om mig, at jeg er en dynamisk og empatisk formidler, der inddrager deres egne perspektiver og oplevelser med konflikter i min undervisning.
Indhold og form på kurset i konfliktløsning
Kurset i konfliktløsning veksler mellem teori, erfaringsudveksling, selvrefleksion, og masser af praktiske øvelser i aktiv lytning, samtaleteknik og kommunikation. Undervisningen er uformel og med respekt for den enkeltes oplevelser. På kurset arbejder du bl.a. med konfliktfyldte situationer fra din egen hverdag.
På kurset lærer du om:
- Konflikter – hvorfor de opstår, og hvordan de kan eskalere
- Egne og andres forskellige konfliktmønstre og reaktioner
- Forskellige konfliktstrategier til håndtering af konflikter
- Aktiv, anerkendende lytning og effektiv spørgeteknik
- At møde konflikten og kommunikere i det svære felt
- Konfliktdæmpende kommunikation og samtaleteknik
- Konkrete værktøjer og tilgange til opløsning af konfliktfyldte situationer
- Håndtering af egne og andres negative følelser og tanker
- Teknikker til at stå fast og undgå manipulation
- Træning i konflikthåndtering i praksis.
Personlig coaching i konflikthåndtering
Ønsker du i forlængelse af kurset i konflikthåndtering at træne og styrke din evne til at håndtere konflikter, har du mulighed for at få et individuelt coaching og sparringsforløb hos mig. Kontakt mig på info@fortunakurser.dk, eller ring for en uforpligtende samtale om dine ønsker og behov.
Bestil et internt firmakursus
Kurset kan bestilles som et skræddersyet virksomhedskursus og kan også holdes på engelsk. Kurset udbydes også som et foredrag eller en workshop, fx til et afdelings-seminar eller en temadag. Kontakt mig for mere information på tlf. 20 32 32 69 eller 70 70 79 18. Du kan også kontakte mig på info@fortunakurser.dk.
Se et udpluk af mine referencer
Boligforeningen 3B, VUC Vest, Oscar A/S, Tandlægecenteret Plus1, Novo Nordisk A/S, Novozymes, Daimler Biler, Albertslund Kommune, Brother International, Fiat Finansiering, McKinsey & Co., Man Diesel, GEUS, Deloitte, Miljøstyrelsen, Dansk Retursystem A/S, Kommunekredit, Advodan, CBS, Codan Forsikring A/S, Dong Energy.
Andre relevante kurser og uddannelser om konfliktløsning
Læs mere om mine andre kurser om konflikthåndtering, samtaleteknik og ligeværdig kommunikation:
- Konflikthåndtering - dialogen med kunder og borgere
- Konfliktcoach og konfliktmægler uddannelsen
- Facilitering af gruppe- og teamsamtaler
- Lederen som konfliktløser
- Den vanskelige samtale
- Personlig konfliktcoaching
- Assertionstræning
- Bliv certificeret stresscoach
- Coachuddannelsen
- Se en oversigt over relaterede kurser
Udtalelser
Kursusinfo
| Afholdes: | Datoer: 20.-21. nov. 2023 18.-19 mar. 2024 14.-15. nov. 2024 |
| Varighed: | 2 dage fra kl. 9-16 |
|
Pris pr. deltager: |
9.840 kr. plus moms |
| Underviser: | Pia Hardy |
| Sted: |
Ascot Hotel, København |
Som firmakursus efter aftale
Dette kursus kan afholdes som internt firmakursus hos jer og kan tilpasses jeres ønsker og behov, bl.a. med cases fra jeres egen hverdag.
Varighed og holdstørrelse aftales individuelt.
Pris pr. kursusdag: Efter aftale.
Ring til os på tlf. 20 32 32 69, eller skriv til info@fortunakurser.dk for at for flere informationer.
