Konfliktløsning med vanskelige kunder og borgere

Mange medarbejdere oplever i dag et stigende pres i dialogen med kunder, borgere, klienter og samarbejdspartnere. Utilfredshed, frustrationer og konflikter kan hurtigt skabe usikre og belastende situationer, hvis kommunikationen går skævt.

Hos Fortuna Kurser & Coaching tilbyder vi skræddersyede kurser i konfliktløsning og konflikthåndtering for virksomheder, kommuner og organisationer, der ønsker at styrke medarbejdernes evne til at håndtere vanskelige samtaler med ro, tydelighed og professionalisme.

Kurset giver deltagerne konkrete værktøjer til at forebygge konflikter, håndtere stærke følelser og skabe en mere konstruktiv dialog – også i pressede situationer.
  

Hvordan styrkes dialogen i konflikter?

Konflikter med kunder og borgere påvirker ikke kun den enkelte medarbejder. De kan også få betydning for samarbejdet, arbejdsmiljøet og virksomhedens relationer udadtil.

Når medarbejdere lærer at forstå konflikters udvikling og får redskaber til at kommunikere konfliktdæmpende, bliver det lettere at bevare overblikket og skabe en professionel dialog – selv i følelsesmæssigt belastede situationer.

Virksomheder og organisationer oplever ofte, at medarbejderne bliver tryggere i kontakten med vanskelige kunder og borgere og bedre til at forebygge misforståelser, frustrationer og unødige konflikter.

Hvem deltager på kurset?

Kursusdeltagerne kommer fra mange forskellige brancher og har bl.a. som opgave at have kontakt med borgere, kunder og klienter. Deltagerne kan komme fra samme eller forskellige afdelinger og teams i organisationen.

Her er et udpluk:

• Kommuner: frontmedarbejdere i borgerservice og sagsbehandlere
• It-branchen: medarbejdere inden for support og service, projektledere og it-medarbejdere
• Handels-sektoren: servicemedarbejdere i detailhandlen, sælgere og butiksansatte
• Sundhedssektoren: sygeplejersker, sygeplejeelever, SOSU-assistenter, læger og psykologer
• Skoler og Institutioner: lærere, skolesekretærer, fængselspersonale og institutionspersonale
• Byggesektoren: entreprenører, håndværkere og tilsynsførende.

Læs artikler om konflikthåndtering i de mest udskældte jobs

• Artikel om togføreren, inkassokonsulenten og p-vagtens konflikthåndtering >

• 6 gode råd til, hvad man kan gøre i konfliktfyldte situationer >
  
  
  

Hvad lærer deltagerne på kurset?

 På kurset arbejder deltagerne med at forstå, hvorfor konflikter opstår og udvikler sig forskelligt fra person til person. De lærer at opdage konfliktsignaler tidligere og håndtere vanskelige situationer med større ro, tydelighed og overblik – så misforståelser undgås og gode løsninger kan findes.

Der sættes blandt andet fokus på:

• hvordan konflikter opstår og udvikler sig
• konfliktdæmpende kommunikation
• aktiv lytning og større forståelse i dialogen
• håndtering af frustrationer og stærke følelser
• respektfuld grænsesætning
• forskellige tanke- og adfærdsmønstre
• dialogtræning og konkrete cases fra hverdagen
• løsninger som begge parter kan se sig selv i.

Undervisningen er praksisnær og involverende. Deltagerne arbejder med konkrete situationer fra hverdagen gennem dialog, refleksion, øvelser og cases, så værktøjerne bliver anvendelige med det samme i praksis.

Alle kurser tilpasses virksomhedens kultur, udfordringer og målgruppe.

Nogle ønsker et intensivt kursusforløb for ledere eller medarbejdere. Andre ønsker en workshop, temadag eller et foredrag med fokus på konkrete samarbejdsudfordringer i organisationen.

Vi hjælper blandt andet:

• virksomheder og private organisationer
• kommuner og offentlige arbejdspladser
• kundeservice- og supportfunktioner
• ledere og mellemledere
• teams og afdelinger med samarbejdsudfordringer
• medarbejdere med høj kontaktflade til kunder eller borgere

Målet er altid det samme: at skabe mere professionel kommunikation, stærkere samarbejde og større trivsel i hverdagen.
  

Hvad får virksomheden ud af kurset?

Når medarbejdere bliver bedre til at håndtere konflikter og vanskelige dialoger professionelt, skaber det ofte større tryghed, bedre samarbejde og en mere konstruktiv kommunikation – både internt og eksternt.

Virksomheden får medarbejdere, der:

• bliver mere rolige og tydelige i pressede situationer
• håndterer konflikter mere professionelt
• forebygger optrapning af konflikter
• skaber bedre kontakt til kunder og borgere
• styrker tilliden og relationen i dialogen
• bidrager til et bedre arbejdsmiljø og større trivsel

Ønsker I at høre mere om kurset eller drøfte jeres behov? Klik på knappen herunder, så kontakter vi jer hurtigst muligt.

Fortuna Kurser & Coaching har i mere end 30 år hjulpet virksomheder og organisationer med at styrke kommunikation, samarbejde og konflikthåndtering.

Undervisningen varetages af erfarne undervisere med stærke kompetencer inden for konflikthåndtering, kommunikation, coaching og erhvervspsykologi.

Underviserne kombinerer høj faglighed med en nærværende og jordnær undervisningsform, hvor deltagerne bliver aktivt involveret og mødt i øjenhøjde.

Pia Hardy er erhvervspsykologisk rådgiver med speciale i konflikthåndtering og konfliktmægling og har mange års erfaring i at rådgive og undervise virksomheder i at håndtere konflikter. Hun er certificeret konfliktløser, mediator og coach og en efterspurgt underviser.

Pia sikrer altid et udbytte og tankegods, så du som deltager har de bedste forudsætninger for at gøre en forskel i eget arbejdsliv efter et kursus.

Hendes kursusdeltagere siger om hende, at hun er en dynamisk og empatisk formidler, der inddrager deres egne perspektiver og oplevelser med konflikter i sin undervisning.
 
Du kan også læse mere om Pia Hardy her>

Rikke Budden arbejder med trivsel, mental sundhed, samarbejde og forandringsprocesser på arbejdspladsen.

Hun har mange års erfaring som både medarbejder, leder og underviser og har derfor et indgående kendskab til de krav og dilemmaer, som ledere og medarbejdere møder i en travl hverdag.

I sin undervisning har Rikke fokus på at omsætte viden til praksis. Deltagerne får konkrete redskaber, som kan anvendes med det samme. Hun arbejder praksisnært og involverende og lægger vægt på, at undervisningen opleves relevant og anvendelig.

Rikke bliver af sine kunder beskrevet som en troværdig og tillidsskabende underviser, der bidrager med nye perspektiver og skaber udvikling – både fagligt og menneskeligt.

Du kan læse mere om Rikke Budden her>

Lone Liff er en erfaren og efterspurgt underviser med speciale i kommunikation, samarbejde og konflikthåndtering.

Hun formår at gøre selv komplekse problemstillinger konkrete og anvendelige – og hendes undervisning er både engagerende, praksisnær og fyldt med energi.

På Lones kurser og workshops får deltagerne ikke kun ny indsigt, men også effektive værktøjer, de kan tage direkte i brug i deres daglige arbejde.

Med en kombination af faglig tyngde, nærvær og en god portion humor skaber hun et trygt læringsrum, hvor deltagerne tør øve sig og udvikle sig. Deltagerne fremhæver især hendes evne til at inspirere og skabe resultater, der kan mærkes i praksis. 
Læs mere om Lone Liff her >

Se flere kundeudtalelser >  

Kan deltagerne få konfliktcoaching?

Ønsker deltagerne i forlængelse af kurset i konflikthåndtering at træne og styrke deres evne til at håndtere konflikter, har de mulighed for at få et individuelt coaching og sparringsforløb hos en af underviserne. Kontakt os på info@fortunakurser.dk, eller ring for en uforpligtende samtale om jeres ønsker og behov.
   

Kan kurset holdes internt?

Kurset kan bestilles som et skræddersyet virksomhedskursus. Kurset udbydes også som et foredrag eller en workshop, fx til et afdelings-seminar eller en temadag. I er meget velkomne til at kontakte Fortuna Kurser & Coaching for en uforpligtende dialog om mulighederne. Kontakt os for mere information på tlf. 20 32 32 69 eller på info@fortunakurser.dk  

Hvem har deltaget på kurset?

Vi har haft deltagere på kurset fra bl.a.
McKinsey & Co., MT Højgaard A/S, Man Diesel, GEUS, Novo Nordisk, Greenland Contractors, Boligforeningen 3B, KMD, On The Spot, FK Distribution A/S, JP/Politikens Forlag, FLSmidth A/S, AS3 Companies, VUC Vestsjælland Syd, Albertslund Kommune, Ringsted Kommune, Teknisk Erhvervsskole Center.
 

Hvilke kurser er også relevante?

Læs mere om vores andre kurser om konflikthåndtering, samtaleteknik og ligeværdig kommunikation:

• Konflikthåndtering - dialogen med kunder og borgere

• Konfliktcoach og konfliktmægler uddannelsen

• Facilitering af gruppe- og teamsamtaler
  
  

• Lederen som konfliktløser

• Konflikttrappens 7 trin – bryd det destruktive mønster

• Den vanskelige samtale
  
  

• Personlig konfliktcoaching

• Assertionstræning

• Bliv certificeret stresscoach

• Coachuddannelsen

• Se en oversigt over relaterede kurser