Håndter konflikter med vanskelige kunder og borgere

Lær at tackle svære og konfliktfyldte situationer

Oplever du, at det kan være svært at håndtere utilfredse og vrede kunder, borgere eller klienter? Har du svært ved at tackle den negative kommunikation, og føler du dig personligt angrebet? Vil du gerne lære at rumme de svære følelser og kunne vende negativ kontakt til konstruktiv og positiv dialog, så kan dette kursus bringe dig videre.

Efter dette kursus i konflikthåndtering vender du hjem med indsigt og effektive værktøjer til at klare vanskelige situationer og håndtere konflikter med borgere, kunder eller klienter på en effektfuld og tillidsvækkende måde.
 

Hvem deltager på kurset i at håndtere konflikter?

Vores kursusdeltagere kommer fra mange forskellige brancher og har bl.a. som opgave at have kontakt med borgere, kunder og klienter. Deltagerne kan komme fra samme eller forskellige afdelinger og teams i organisationen.

Her er et udpluk:

• Kommuner: frontmedarbejdere i borgerservice og sagsbehandlere
• It-branchen: medarbejdere inden for support og service, projektledere og it-medarbejdere
• Handels-sektoren: servicemedarbejdere i detailhandlen, sælgere og butiksansatte.
• Sundhedssektoren: sygeplejersker, sygeplejeelever, SOSU-assistenter, læger og psykologer.
• Skoler og Institutioner: lærere, skolesekretærer, fængselspersonale og institutionspersonale.
• Byggesektoren: entreprenører, håndværkere og tilsynsførende.
   

Dit udbytte på kurset i konflikthåndtering

På kurset får du en viden om, hvad en konflikt er, hvorfor den opstår, og hvordan den kan eskalerer, hvis du ikke griber fat i den i tide. Du får et dybere kendskab til dig selv og din verbale og nonverbale kommunikation i konfliktsituationer. Du arbejder med metoder til at bevare roen og overblikket i tilspidsede situationer, og du lærer at kommunikere med tydelighed og autoritet. Du lærer at styre dialogen, så du hverken taler konflikten op eller føler dig som et offer. Og du får værktøjer til at skabe større tillid og bedre kontakt til borgeren, kunden eller klienten – så misforståelser undgås og gode løsninger kan findes.
  

Udbytte for virksomheden

Konflikthåndtering er et udviklingsområde som kan forbedre arbejdsmiljøet betragteligt. En medarbejder der besidder evnen til at opfange og reagere på konfliktsignaler, og som forstår at håndtere konflikten inden den eskalerer, er meget værdifuld for en virksomhed.

Konflikter der håndteres rigtigt bringer oftest de involverede parter ind i et mere positiv og konstruktiv dialog – så den gode kontakt kan opretholdes. Løses konflikterne i tide, skaber det tillid, bedre samarbejde og større forståelse for de involveredes forskellige synspunkter, interesser og behov.  
 

Underviseren

Pia Hardy er erhvervspsykologisk rådgiver med speciale i konflikthåndtering og konfliktmægling. Hun har 20 års erfaring i at rådgive og undervise virksomheder i at håndtere konflikter. Hun er certificeret konfliktløser, mediator og coach og en meget efterspurgt underviser. Som underviser er hun kendt for sit engagement, sin opmærksomhed og sin evne til at motivere til deltagelse, forandring og vækst.

Konflikthåndtering - form, indhold og varighed

Kurset i konflikthåndtering veksler mellem teori, erfaringsudveksling, selvrefleksion, og masser af praktiske øvelser i aktiv lytning, samtaleteknik og kommunikation. Undervisningen er uformel og med respekt for den enkeltes oplevelser. På kurset arbejder du bl.a. med konfliktfyldte situationer fra din egen hverdag.

På kurset lærer du om:

• Konflikter – hvorfor de opstår, og hvordan de kan eskalere
• Egne og andres forskellige konfliktmønstre og reaktioner
• Forskellige konfliktstrategier til håndtering af konflikter
• Aktiv, anerkendende lytning og effektiv spørgeteknik
• At møde konflikten og kommunikere i det svære felt
• Konfliktdæmpende kommunikation og samtaleteknik
• Konkrete værktøjer og tilgange til opløsning af konfliktfyldte situationer
• Håndtering af egne og andres negative følelser og tanker
• Teknikker til at stå fast og undgå manipulation
• Træning af konflikthåndtering i praksis.
    

Personligt coachingforløb i konflikthåndtering

Ønsker du i forlængelse af kurset at få støtte til at implementere det lærte i din hverdag, kan vi tilbyde dig et individuelt coaching og sparringsforløb hos underviseren eller en anden af vores erfarne coaches. Kontakt os på info@fortunakurser.dk, eller ring for yderligere information.
 

Se et udpluk af referencer

Boligforeningen 3B, VUC Vest, Oscar A/S, Tandlægecenteret Plus1, Novo Nordisk A/S, Novozymes, Daimler Biler, Albertslund Kommune, Brother International, Fiat Finansiering, McKinsey & Co., Man Diesel, GEUS, Deloitte, Miljøstyrelsen, Dansk Retursystem A/S, Kommunekredit, Advodan, CBS, Codan Forsikring A/S, Dong Energy.
 

Se andre relevante kurser og uddannelser her:

Samtaleteknik og kommunikation 
Assertiv kommunikation og assertionstræning
Konfliktløsning og Konflikthåndtering
Klagehåndtering - vejen til glade kunder
Konfliktcoach uddannelse
Lederen som konfliktløser

> Se en oversigt over relaterede kurser

Som firmakursus efter aftale

Dette kursus kan afholdes som internt firmakursus hos jer og kan tilpasses jeres ønsker og behov, bl.a. med cases fra egen jeres hverdag. Varighed og holdstørrelse aftales individuelt. Pris pr. kursusdag: Efter aftale.
Ring tlf. 70 70 79 18 eller 20 32 32 69, eller skriv til info@fortunakurser.dk

Udtalelser

Super godt kursus med meget at tage med hjem og arbejde videre med. Vi havde en rigtig god og åben/ærlig dialog og et godt samspil. Dejligt at vi var et lille hold - det gav god indsigt. Jeg anbefaler det.
Marianne Dryner, Lærer, VUC Vest

Jeg har fået flere redskaber, som jeg kan bruge direkte i mit arbejde. Et meget anvendeligt kursus, som kan bruges både arbejdsmæssigt og privat.
Charlotte Jeppesen, Salgs back-up, On the Spot A/S

Pia Hardy er en super underviser, og hun ved hvad hun taler om.
Tonni Sørensen, Direktør, Real Administration

Kurset i Konflikthåndtering og konfliktmægling var meget nyttigt for mig, da jeg nu fremover vil være bedre rustet til at håndtere konflikter og kommunikationsvanskeligheder både i arbejdslivet og privat. Jeg synes der var en meget fin balance mellem teori og praktiske øvelser. Kurset kan varmt anbefales alle, som gerne vil rustes til en bedre kommunikation i forbindelse med de konflikter, der opstår i livet og som også gerne vil lære at mægle. Kurset var så interessant, at jeg har fået lyst til at lære endnu mere om emnet!
Katrine Sonnenschein, AC-studievejleder, Copenhagen Business School

ET kursus der er en stor hjælp til at forstå konflikters væsen og finde løsninger.
Mirian Nielsen, Sales Assistant, Man Diesel & Turbo

Nogle fantastiske kursusdage på konflikthåndtering. Jeg fik værktøjer med hjem, som jeg kan benytte med det samme, både arbejdsmæssigt, men også privat.
Kurset har givet selvindsigt og indsigt i hvorfor nogle kollegaer i konflikt reagerer som de gør. Jeg kan kun anbefale andre kurset.
Jette Mindested, Forsikringsrådgiver, Alka Forsikring

Kurset gav mig gode redskaber som kan bruges i min dagligdag - både jobmæssigt og privat. Det var vigtigt for mig at få enkelte teknikker lært grundigt, således at de integreres som en naturlig del af mit arbejde. Dette lykkedes rigtig fint for Pia Hardy.
Laila Brunton, Salgs back-up, On the Spot A/S

Rigtig gode input med underviserens egne cases og historier om konflikthåndtering.
Louise Carlsen, Sagsbehandler, Boligforeningen 3B

På kurset i konflikthåndtering er det rigtig fint, at der bliver fortalt historier fra det virkelige liv, for bedre at kunne forstå, hvordan man tackler en konkret konfliktsituation.
Christina Hegner, Ejendomsadministrator, Real Administration

> Læs alle udtalelser